口コミ返信でスタッフ名・個人情報を書きすぎないための確認

公開返信に書かない方がよい情報は、来店日時の詳細、予約名、電話番号、支払い方法、同伴者情報、相談内容、体調、施術内容、購入内容の詳細です。本人が口コミで触れていない情報を、店舗側が追加で公開しないようにします。

飲食店でも、席の位置、来店時間、会計方法、同伴者の人数を詳しく書く必要はありません。美容室、整体、クリニック、スクールなどでは、悩み、体調、施術内容、家族構成などがよりセンシティブになるため、さらに慎重に扱います。

NG例：『○月○日20時に2名で来店された際の件ですね。予約名は○○様で、クレジットカードでお支払いでした。』これは公開返信に不要な情報が多すぎます。

OK例：『このたびはご来店時にご不便をおかけし申し訳ありません。ご指摘の内容を確認し、今後の案内方法を見直してまいります。詳細を確認できる場合は、店舗までご連絡いただけますと幸いです。』

NG例：『担当の佐藤が説明した通りです。』OK例：『当日のご案内が分かりづらく申し訳ありません。スタッフ間で共有し、説明方法を見直します。』

お客さんがスタッフ名を出して褒めてくれた場合でも、返信では「担当スタッフにも共有します」程度で十分なことがあります。スタッフ本人が公開されることを望まない場合や、トラブル対応の場合は、名前を出さない方が安全です。

スタッフ名を出すなら、店舗としてルールを決めます。本人の同意がある時だけ、褒められた時だけ、役職や担当チーム名で返す、などです。低評価返信では個人名を使って責任を押し付ける書き方を避けます。

文例1：『このたびはご不便をおかけし申し訳ありません。詳しい状況を確認し、個別に対応いたしますので、差し支えなければ店舗までご連絡ください。』

文例2：『ご指摘ありがとうございます。公開の場では詳細確認が難しいため、内容を確認できる範囲で個別にご案内いたします。お手数ですが、店舗の問い合わせ先までご連絡いただけますと幸いです。』

個別対応へ移す時も、投稿者を責める言い方にしないことが大切です。「確認したいので連絡してください」ではなく、「個別に対応するために連絡先を案内する」という形にします。

口コミ返信を担当者の判断だけにすると、スタッフ名や個人情報の扱いがぶれます。低評価返信では個人名を出さない、来店日時の詳細を書かない、支払い方法を書かない、相談内容は個別対応へ移すなど、最低限のルールを決めておきます。

ルールは複雑にしなくて大丈夫です。「本人が口コミで書いていない情報は店側から足さない」「スタッフ個人ではなく店舗として返す」「詳しい確認は公開返信で続けない」の3つだけでも効果があります。